７月28日，上海市審計局結(jié)合2010年度市本級預(yù)算執(zhí)行和其他財政收支的審計工作報告，向社會公告了2008年1月至2010年6月上海市社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心建設(shè)運營的績效審計情況。審計表明，上海市通過設(shè)立社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，把政府部門辦理的涉及勞保、醫(yī)保、民政、計劃生育等事項統(tǒng)合到一起辦理，方便讓老百姓找政府辦事。

    找政府辦事只需進(jìn)一扇門

    “少跑一趟路、少跨一道門檻，少走一遍程序”，讓老百姓找政府辦事更方便。從2006年起，上海市政府以市民服務(wù)需求為驅(qū)動力，通過政務(wù)創(chuàng)新的“一門式”原理與實踐，將各街鎮(zhèn)原先各辦事點歸并為服務(wù)大廳，成立了社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，使群眾找政府辦事只需進(jìn)一扇門。受理服務(wù)中心受理、辦理和出證等事項中，有勞動保障部門的失業(yè)、就業(yè)和社會保險等；民政部門的社會救助、社會福利、優(yōu)撫安置、助老助殘等；醫(yī)保部門的醫(yī)保業(yè)務(wù)等；人口計生部門的各種婚育出證等；房管部門的居住房屋租賃合同登記備案等；糧食部門的副食品補(bǔ)貼等；工會的職工住院醫(yī)療補(bǔ)充保險、支內(nèi)退休回滬定居人員補(bǔ)貼等；以及來滬人員居住登記有關(guān)事務(wù)等。同時，市政府要求條件成熟時，公安、稅務(wù)和工商等部門的有關(guān)事項也應(yīng)納入。有條件的社區(qū)還可將與群眾生活關(guān)系密切和與社區(qū)內(nèi)企事業(yè)單位相關(guān)的服務(wù)項目設(shè)在受理服務(wù)中心內(nèi)。各鎮(zhèn)還可根據(jù)需要增設(shè)農(nóng)村建房、征地事務(wù)服務(wù)項目。

    2010年4月制定并實施了這項方便民生的地方標(biāo)準(zhǔn)《上海社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心建設(shè)服務(wù)規(guī)范》，對受理服務(wù)中心的基本服務(wù)事項、辦事流程、建設(shè)規(guī)范、標(biāo)志標(biāo)牌、受理軟件和評估體系等一系列運行機(jī)制進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范。

    審計人員深入到街道受理服務(wù)中心了解到，隨著標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的不斷推進(jìn)，受理服務(wù)中心建設(shè)發(fā)展快速、成效明顯。在硬件設(shè)施建設(shè)上，基本實現(xiàn)“四大功能區(qū)域”的布置和辦公運營。一是引導(dǎo)咨詢區(qū)，負(fù)責(zé)行政事務(wù)的政策咨詢、結(jié)果查詢、接待服務(wù)等工作，通過排隊叫號系統(tǒng)引導(dǎo)辦事市民到綜合受理區(qū)辦理；二是綜合受理區(qū)，主要設(shè)置12個左右的服務(wù)窗口，以全新的一口受理模式對外服務(wù)，并將受理事項分類傳遞至后臺協(xié)同區(qū)；三是休息等候區(qū)，主要供來辦事的居民休息等侯，有座椅、書寫、飲水等設(shè)施；四是后臺分類協(xié)同區(qū)，主要負(fù)責(zé)窗口已受理事務(wù)的審批、外調(diào)核實等工作，并進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、現(xiàn)場管理等職能。在標(biāo)準(zhǔn)化管理模式上，實行“一頭”管理，街鎮(zhèn)對受理服務(wù)中心人員實行“四統(tǒng)一”，即統(tǒng)一考核、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一培訓(xùn)和統(tǒng)一管理。在標(biāo)準(zhǔn)化運行機(jī)制上，實行“一口”受理，就是要讓市民在社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心任一前臺綜合窗口，都可以咨詢、辦理規(guī)定的服務(wù)事項。

    目前，受理服務(wù)中心建設(shè)已在上海建制街鎮(zhèn)實現(xiàn)了全覆蓋，共有15個市級職能部門提供193個項目受理服務(wù)，集中涵蓋了社保、就業(yè)、醫(yī)保等大量實際民生需求。

    促進(jìn)提高政府服務(wù)效能

    為推進(jìn)市政府這項實事項目， 2010年7月至10月，上海市審計局對2008年1月至2010年6月本市受理服務(wù)中心建設(shè)運營的績效情況進(jìn)行專項審計調(diào)查。審計表明，截至2010年6月底，本市計劃安排受理服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)市級專項資金9000多萬元，已撥付7700多萬元。各級政府部門不斷加強(qiáng)區(qū)域、部門之間的協(xié)調(diào)，加大公共財政資金對受理服務(wù)中心基本建設(shè)和日常運營的投入力度，各項經(jīng)費的使用和管理基本規(guī)范、有效。

    為深化審計內(nèi)容、提升審計成效，審計人員重點對6個區(qū)及其所屬37家受理服務(wù)中心進(jìn)行了重點審計調(diào)查。一方面，審計人員對受理服務(wù)中心運行績效群眾滿意度進(jìn)行了問卷調(diào)查，結(jié)果顯示受理服務(wù)中心在選址、布局、環(huán)境和服務(wù)態(tài)度、工作效率等方面的平均滿意度達(dá)96.8%。受理服務(wù)中心的建設(shè)運營提高了政務(wù)服務(wù)的便捷性、透明度和親和力，使廣大群眾得到了實惠，取得了良好的社會效益。同時，審計發(fā)現(xiàn)由于推進(jìn)力度不夠、受理服務(wù)中心大廳面積未達(dá)標(biāo)等原因，造成15家受理服務(wù)中心未能把涉及民政、殘聯(lián)、計劃生育、總工會等政務(wù)類常規(guī)受理項目納入“一門式服務(wù)”，使得此類項目無法集中受理。有32家受理服務(wù)中心仍按主管部門的具體業(yè)務(wù)，在受理大廳分設(shè)專窗、派專人受理，不利于服務(wù)資源有效共享利用。另一方面，審計人員運用綜合比較分析法，對受理服務(wù)中心的管理模式、運行機(jī)制的績效進(jìn)行審計。經(jīng)審計發(fā)現(xiàn)實施“一頭管理”模式，每十萬個社區(qū)戶籍人口配置的工作人員為60人，比未實施的少6人，而工作人員人均日受理量則增加4件。實行“一口受理”的社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，平均窗口設(shè)置數(shù)為13個，比未實行的少4個。于是，審計建議17家尚未實施“一頭管理”模式、32家尚未實行“一口受理”運行機(jī)制的受理服務(wù)中心落實整改。

    夯實社會管理基層平臺

    針對審計發(fā)現(xiàn)的問題，市政府把加快實施受理服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)列入2011年度第一季度工作要點加以推進(jìn)，同時要求各有關(guān)部門積極落實和完善受理服務(wù)中心在項目受理、服務(wù)流程、人員配備、管理考核等方面的制度措施，切實提高受理服務(wù)中心的運行效率和管理效能。

    3月至4月，市審計局通過詢問市民政局基層政權(quán)處、信息中心、上海市一門式政務(wù)研發(fā)中心，以及普陀、閘北、金山區(qū)民政局等單位相關(guān)人員，審閱受理服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推進(jìn)情況、機(jī)構(gòu)設(shè)置調(diào)研情況、長效運維經(jīng)費保障申請等相關(guān)文件，檢查了受理服務(wù)中心審計整改情況。

    在檢查中審計人員了解到，市民政局作為牽頭部門，結(jié)合市委督促檢查室對受理服務(wù)中心完成情況的督辦要求，針對審計建議進(jìn)行了專題研究，擬定了整改措施。在年度市民政工作會議上對下一步工作做了明確部署，在全市受理服務(wù)中心工作年會上提出具體貫徹要求。要求積極與編辦、人保局協(xié)商，具體規(guī)范所屬街鎮(zhèn)受理服務(wù)中心的機(jī)構(gòu)建立、編制核定、人員經(jīng)費以及統(tǒng)一管理相關(guān)問題，實現(xiàn)“一頭”管理。將結(jié)合第三方評審，開展一次全面檢查，加快將游離在外統(tǒng)一項目統(tǒng)合進(jìn)受理服務(wù)中心進(jìn)行受理，在場所方面暫時有困難的，要在推進(jìn)中合理解決，保證納入后能正常運轉(zhuǎn)，全面推行“一門式”受理。

    在此基礎(chǔ)上，市民政局還以落實審計建議為契機(jī)，健全受理服務(wù)中心后臺聯(lián)盟機(jī)制，加強(qiáng)部門協(xié)同、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、保障系統(tǒng)同步、協(xié)調(diào)條塊聯(lián)動，為受理服務(wù)中心完成“十二五”規(guī)劃目標(biāo)奠定基礎(chǔ)，為按照部市協(xié)議要求在全國推進(jìn)一門式服務(wù)機(jī)制理順關(guān)系、疏通渠道、做好各項鋪墊。（汪其水）

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